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LTV向上に必要なこととは?重要ポイントや便利ツールを紹介

LTV向上に必要なこととは?重要ポイントや便利ツールを紹介

LTVとは、サービスや商品の購入により、1人の顧客が生涯を通して企業にもたらす利益の総額を意味します。
重要な指標だと分かってはいても調べるのが大変だったり、最適な改善方法が分からず困っているという方も多いのではないでしょうか。
本記事ではLTVの向上に向けて、考慮すべき重要なポイントや実際に業務に役立つツールなどを解説します。

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LTV(顧客生涯価値)とは

LTVとは、「Life Time Value」の略称で、日本語で顧客生涯価値と訳されます。
1人(1社)の顧客がサービスや商品を購入し、企業に対してもたらす利益の総額を意味します。

LTVが注目される理由は、LTVの数値向上がより健全な経営に繋がりやすいからです。
LTVの数値は、主にリピートや追加購入といった既存顧客の行動によって向上します。
新規顧客の獲得は既存顧客に比べて多大なコストがかかることから、現代のマーケティングでは既存顧客を育てていくことが非常に重要になっています。

CRMやMAといった顧客分析ツールが近年話題を集めているのも、既存顧客の契約継続の重要性を表していると言えるでしょう。

LTVについての基本的な情報は、マーケティングで超重要な指標!LTV(Life Time Value: 顧客生涯価値)とは?で詳しく説明しているため、本記事をご覧の前に一度参考にしてみてください。

LTVの計算方法

LTVは以下のように計算します。

  • LTV=(平均購買単価 × 平均購買頻度 × 継続購買期間) – (新規顧客獲得コスト + 顧客維持コスト)

前項部分に収益率を掛けると、顧客1人あたりの実際の利益まで計算することができます。
また、1人の顧客が企業にもたらす売上のみを知りたいのであれば、新規顧客獲得コストと顧客維持コストを含めずに計算することで求められます。
自社のビジネスモデルに合わせて、使いやすいデータを取得しましょう。

LTV向上に重要な5つのポイント

LTVは、前述した計算式の各項目で工夫を施すことで向上に繋げることができます。
必ずしも全てに取り組む必要はなく、改善が見込める部分から優先して取り組みましょう。

平均購買単価を上げる

1人(1社)あたりの購買単価の向上には、よりグレードの高い商品を提案するアップセルや、関連商品を合わせて提案するクロスセルなどが有効です。

また、サブスクリプションのサービスなどで、スタンダードモデルからプレミアムモデルへの移行を促すのもアップセルの手法の1つです。
クロスセルは小売店でのセット割引や、サービスの抱き合わせ販売などが例に挙げられます。

単純な値上げや、商品の種類を増やすことも手法の1つですが、かえって顧客を失う可能性もあるので慎重に取り組みましょう。

購買頻度の向上を促す

顧客に継続的に商品を利用してもらうためには、前提として顧客に「また買いたい!使いたい!」と思わせる質を担保する必要があります。

そのうえで、効果的なタイミングでのメルマガやDM配信が有効です。

例えば、美容院などはお店に来てくれた顧客に対して一定期間経過後、再度来店を促すようなメールを送信し、リピートを狙うことが多いです。セールやクーポンの紹介も例の1つとなります。

質の高いサービスの提供と、効果的な情報発信が求められます。

顧客維持率を上げる(解約率を下げる)

購入頻度と似ていますが、継続して利用してもらえるようカスタマーサクセスを向上させましょう。

特に、サブスクリプションなどのサービスはストックで収益を上げていくことが重要なため、顧客の解約防止は必須です。

顧客からの問い合わせに関しては、素早く丁寧な対応ができるようあらかじめ準備しましょう。日々サービスの改善をおこなうことも重要です。

収益率の見直し

商品を生み出す際、メーカーとの取引や人件費などで余計なコストが掛かってはいないでしょうか。

その際は、複数メーカーからの打診で改めて原価率を見直したり、、ITを活用して自動化を試みるのが有効です。自社の予算やリソースを踏まえ、できるだけ収益率が上げられるよう施策を用意しましょう。
ただし、コストを見直すばかりで先述の「質を担保する」ことを忘れないことが重要です。

顧客獲得コスト・維持コストを下げる

既存顧客を大切にしていくことはもちろんですが、新規顧客の獲得も欠かせません。
また、顧客を維持するうえでも、必要以上にコストを掛けないように注意します。

新規顧客に対してはテレアポやセミナー、既存顧客に対してはメルマガやDMなど様々な施策をそれぞれ用意する必要がありますが、「やることが多すぎて仕事が回らない」となってしまっては元も子もありません。

効率的な新規顧客の獲得、既存顧客の契約継続に向けて、ツールや施策を有効に活用しましょう。

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LTV向上に役立つツール

顧客に対して効果的にアプローチできるツールを活用することで、LTV向上に大きく寄与できる可能性があります。
以下、LTVの向上に役立つツールを4つご紹介します。

CRM

CRMは「Customer Relationship Management」の略称であり、顧客関係管理を意味します。

CRM導入の目的は、営業活動を通して得た顧客情報を一元管理し、各顧客へ適切なアプローチをおこなうことで良好な関係を維持することです。

既存顧客の分析により、優良顧客の育成や新たなニーズの発見に繋がることがあります。
また多くのサービスがスマートフォンと同期して使用可能なこともあり、全社的な活用も視野に入れることが可能です。

CRMツールの選び方やより詳しい情報は、【CRMとは?】顧客管理システムを徹底解説!でも取り上げているので、参考にしてみてください。

MA(マーケティングオートメーション)

MAは、マーケティング活動の自動化に役立ちます。

MAの主な導入目的は、資料請求に対するメールの返信や会員登録に対するお礼メールなど、従来人の手でおこなっていた作業の簡略化によるコスト削減です。
また顧客に対して適切なタイミングでメールや情報発信といったアクションを設定できることも大きなメリットです。

CRMが既存顧客に対する施策だったのに対し、MAはマーケティング活動そのものを効率化する施策のため、新規顧客獲得の際に有効です。

MAについては、【MAとは?】マーケティングオートメーションとは何か分かりやすく説明します!でも詳しく解説しているので、参考にしてみてください。

チャットボット

チャットボットは、AIを活用することで顧客からの問い合わせをロボットに担当させるシステムのことです。主に自社サイトや会員サイトに設置します。

メリットとしては、以下のようなものがあります。

  • 顧客の問い合わせに対し、迅速に対応することができる
  • 営業担当者が顧客の問い合わせに都度対応することが減り、コスト削減に繋がる
  • 顧客も気軽に問い合わせできるため、新たなニーズを発見できる可能性がある

顧客満足度の向上が、LTVの向上にも直結します。

SNS

SNSの企業アカウントは、顧客と直接繋がることのできる貴重な媒体の1つです。

企業アカウントのため真摯な対応を心掛け、誤った配信などには注意する必要がありますが、特にto消費者に向けてリアルタイムで情報を発信することができます。

商品・サービスの広い認知と人気向上はLTVにも大きく影響します。
SNSを効果的に利用し、商品価値を顧客に対して適切に伝えられるようにしましょう。

まとめ

LTVの向上には、顧客とより良い関係を築きつつ、適切なタイミングで効果的な施策を打ち出していくことが重要です。

CRMやMAといったツールは、営業活動の効率化のみならず、顧客一人ひとりを分析し深くコミュニケーションを取っていくうえで非常に役立ちます。

営業活動の見直しやツールの導入などを検討し、自社に合う最適な方法を見つけましょう。

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