エンゲージメントとは？マーケティングにおける重要性、測定・獲得方法を解説

従来のマーケティングは企業からの一方向で通用するものでしたが、インターネットの普及やユーザー行動の多様化した昨今では、企業と消費者の両者で展開する双方向のコミュニケーションとして捉えられるようになりました。

そこで注目を浴びたのが、エンゲージメントマーケティングです。しかし、”エンゲージメント”と言われても、パッとイメージがわかない方も多いのではないでしょうか。

そこで本記事では、

「そもそも、エンゲージメントとは？」
「エンゲージメントマーケティングってどんな施策？」
「どんな企業、商材に向いているの？」

とお悩みの方に向けて、マーケティングにおけるエンゲージメントの定義や重要性をはじめ、具体的な方法や測定法を解説します。弊社が実際に担当した成功事例もピックアップしているので、今後のマーケティング施策に役立てていただけますと幸いです。

エンゲージメントとは？マーケティングにおける定義

まず、マーケティングにおけるエンゲージメントの定義は、「企業と顧客のつながりや結び付きが強まった状態」のことです。顧客エンゲージメントが高まる＝企業の価値が高まったと捉えられます。

類似用語との違い

類似した用語として「顧客ロイヤリティ」や「顧客満足度」が挙げられますが、どちらも似て非なるものです。エンゲージメントマーケティングに取り組むにあたって、違いを理解しておきましょう。

顧客ロイヤリティ

「顧客ロイヤリティ」とは、企業への愛着心を測り、商品やサービスが継続して利用されるかを判断する指標です。顧客が起こしたアクションをもとに企業への信頼度を測るのが「エンゲージメント」なのに対し、アンケート調査などで測った愛着心の度合いを表すのが「顧客ロイヤリティ」と覚えておきましょう。

顧客満足度

「顧客満足度」とは、顧客が商材を購入した際に得られる満足度を数値化した指標です。あくまで特定の商材に対しての一時的な満足度のため、継続的な企業への信頼を表すエンゲージメントとは異なります。

エンゲージメントの重要性

なぜエンゲージメントマーケティングが注目されているのか、昨今におけるエンゲージメントの重要性を解説します。

ユーザー行動の多様化

エンゲージメントが重要視される理由の1つは、インターネットやスマートフォンの普及によるユーザー行動の多様化です。従来はテレビCM、新聞、雑誌など、マス広告での認知が購買行動に直結していました。しかし、近年はユーザーが自発的にリサーチし、慎重に比較検討するため、エンゲージメントの獲得がより重要になったといえます。

情報過多により顧客との強固な信頼関係が必要

エンゲージメントが重要といわれる理由の2つめは、情報過多です。誰もが簡単に情報発信できる近年は、消費者自ら情報サイト、SNS、レビュー等から情報収集するケースも多く、顧客との強固な信頼関係がなければ、他の商品・サービスに容易に顧客が流れていってしまいます。

また、企業からの情報よりもユーザー同士の情報のほうが信頼される傾向があるため、自社と関わりのあるユーザーが情報発信することで、他のユーザーにとっても信頼性の高い情報となります。他のユーザーから高評価を得ることができれば、新規ユーザーの獲得や既存顧客との信頼関係の強化にも繋がります。

エンゲージメントマーケティングとは

エンゲージメントマーケティングとは、企業とユーザーの間に継続的で強固な信頼を築き、売上の向上を目指すマーケティング施策です。特に検討期間の長い商材を扱う企業にとっては、顧客とのつながりを深める重要なプロセスになります。

エンゲージメントマーケティングに用いるチャネルは、以下のようなものがあります。

オウンドメディア
SNS
メール配信
動画コンテンツ
コミュニティ

など

One to Oneマーケティングとの違い

一人一人に適したアプローチをする手法としてOne to Oneマーケティングが挙げられますが、さらに一歩踏み込んだのがエンゲージメントマーケティングです。

個人に最適化した情報提供やコミュニケーションを行なったうえで、イベントやSNSなど自社のコミュニティに参加してもらうことを目的としています。商材の理解はもちろん、企業理念やコンセプトの把握・共感を経て、より一層つながりを強化するのが狙いです。また、ユーザー同士の横のつながりを意識したコミュニティの構築も、エンゲージメントマーケティングならではでしょう。

エンゲージメント率の測定方法

エンゲージメント率とは、ユーザーの反応を数値化した指標です。効果的なマーケティングを実施するには、自社が起こしたアクションに対してどれくらいのユーザーが反応したか、施策の効果、顧客との関係性の把握などが重要なポイントになります。

具体的な測定方法を以下で紹介します。

Webアンケート

多くの企業が取り入れている測定方法がWebアンケートです。なかでも、NPS（ネットプロモータースコア）と呼ばれる指標を使ったアンケートがよく使用されます。「あなたはこの商品・サービスを周囲の人にどの程度おすすめしたいですか？」などの質問に対して10段階で評価してもらうため、効果を可視化しやすい点がメリットです。

SNS

SNSでは、投稿に対する「いいね」「コメント」「シェア」などの反応によって効果を測定できます。多くのユーザーが使用しているうえに、リアルタイムでの反応をみれるため、昨今において主要な測定方法です。

◆測定対象の例

X（旧Twitter）の場合・・・ツイートへのいいねやリツイート、インプレッション数（ユーザの画面にツイートが表示された数）など
Facebookの場合・・・いいねやシェア、コメント、リーチ数（投稿を見たユーザー数）など

コミュニティサイト

顧客と対話できるコミュニケーションサイトで測定する方法もあります。コメントや体験談を投稿してもらったり、フォーラムを開設して自由に話し合える場を設けたりすることで、どのような認識をされているかが把握できます。実際に顧客の要望に触れることで、施策改善や新たな施策の立案にも役立ちます。

エンゲージメントの獲得方法

エンゲージメントを獲得するための方法を紹介します。エンゲージメントマーケティングと一口にいってもさまざまな施策がありますが、いずれの施策にも取り入れられる方法なのでぜひ参考にしてください。

詳細なターゲット設定

エンゲージメントを獲得するには、不特定多数の消費者へアプローチするのではなく、見込み顧客をターゲットにすると効果的です。ペルソナはリアルなニーズを把握するための調査・分析を行ったうえで詳細に設定します。年齢、性別、ライフスタイルなどを絞り込み、適切なチャネルを選択しましょう。

ユーザーの目を惹く良質なコンテンツ設計

見込み顧客や既存顧客に役立つ情報コンテンツを発信しましょう。ニーズを満たし、さらに商材への理解が深まる内容を提供することが重要です。企業やブランドに興味を持ってもらうきっかけとなる施策のため、まだ利用したことがない層へのアプローチにも有効です。

長期的なコミュニケーションを心がける

強固な信頼関係を築くには、長期的なコミュニケーションを心がけることも大切です。常に顧客のニーズを把握し、リアルな声を取り入れながらPDCAを繰り返すことで、コアなファンを獲得できます。信頼を築いたファンの情報発信によって、興味をもった見込み顧客が増えるという好循環をつくるのがカギです。

マーケティングオートメーション(MA)の活用

マーケティングオートメーション(MA)とは、マーケティング施策を一元管理し、自動化、効率化できるツールの総称です。ペルソナ設定に応じたメール配信や施策の効果測定などを自動化できるため、工数を抑えられます。

マーケティングオートメーションの詳細については、こちらの記事をご覧ください。
【MAとは？】マーケティングオートメーションとは何か分かりやすく説明します！

エンゲージメントマーケティングの成功事例

弊社が担当したエンゲージメントマーケティングの成功事例を3つご紹介します。

2ヶ月でエンゲージメント率6.55%を達成！アカウント運用の事例

商業施設のInstagramアカウント企画から運用までを担当し、2ヶ月間でエンゲージメント率6.55%を達成した事例です。ユーザー視点での日常を発信したことで、共感や憧れを呼び、多数のいいね獲得とエンゲージメント率の向上をクリア。Instagramの平均エンゲージメント率1.22％を大幅に上回る結果となりました。

リーチ率96.38%が実現！コミュニケーション強化の事例

「コンセプトに沿ったアカウント設計」を目標に、カード会社のInstagram運用代行を担当した事例をご紹介します。共感できる投稿をはじめ、コンセプトに基づいたイベントを定期的にLive配信することで既存会員とのコミュニケーションが強化され、平均エンゲージメント率6.49%、リーチ率は驚異の96.38%と成功を収めることができました。

有益コンテンツの展開でフォロワーの獲得に貢献した事例

ユーザーが読みたくなるような有益コンテンツを訴求し、商業施設のエンゲージメント率向上を図った事例です。社会情勢や旬なトピックを交えた雑誌風のクリエイティブを制作した結果、保存数やエンゲージメント率が向上し、フォロワーの獲得にも貢献しました。

まとめ

エンゲージメントマーケティングとは、継続的で強固なエンゲージメントを獲得し、売上の向上を目指すマーケティング施策です。

ユーザー行動が多様化し、情報が錯綜する昨今では重要なマーケティング手法といえます。エンゲージメントの獲得を目指すには、ターゲットの明確化、適切なチャネルの選択が不可欠です。良質なコンテンツ制作やツール活用を駆使し、長期的なコミュニケーションで高い信頼を得ましょう。

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