チャットボットとは？企業の導入事例と失敗しない選び方

Webサイトやアプリでチャットボットを目にする機会が増えています。自社でもチャットボットを導入し、業務の効率化を図りたいと考えている方は多いのではないでしょうか。本記事では、チャットボットの基本的な知識から導入すべきおすすめのチャットボットをご紹介します。

チャットボットとは？

チャットボットとは、テキストや音声を通してユーザーの疑問や悩みなどへの回答を自動で返すプログラムのことです。よくある例としては、Webサイトやアプリを開いたときに右下から「こちらの入力欄からご質問ください」という画面が出てくるものが挙げられます。

ユーザーが気軽に質問できることはもちろん、素早く疑問を解決でき顧客の取りこぼしを防げるため、多くの企業がチャットボットの導入を進めています。

チャットボットの種類

チャットボットは、大きく分けて「シナリオ型」と「AI型」の2種類に分けられます。それぞれの特徴を見ていきましょう。

シナリオ型のチャットボットの特徴

シナリオ型は、選択肢を提示して、ユーザーが持っている疑問に近いものをクリックし、回答を表示するチャットボットです。テキストを入力する必要がないため、ユーザーは気になることを気軽に調べることができます。

また、あらかじめ設定したフローに沿って回答が提示されるので、よくある質問への応答を自動化したいときに最適です。ユーザーが何度か選択肢を選ぶことで、徐々に求める回答へ近づいていきます。丁寧にシナリオを設定しておけば、ユーザーの質問意図から大きく外れることはないでしょう。

AI型のチャットボットの特徴

AI型は、ユーザーが入力した質問に対して、人工知能が過去の履歴から学習した回答を提示するチャットボットです。フリー入力できるため、ユーザーはシナリオ型以上に気になることをスムーズに質問できます。

また、フリー入力された疑問を分析していけば、ユーザーが持つ細かいニーズを把握することも可能です。AI型は学習を重ねていくことで、より高度かつ広範囲の問い合わせに対応できます。時間をかけることで、あたかも有人対応しているかのような自然な回答に近づいていきます。

チャットボットを導入するメリット

それでは次にチャットボットを導入するメリットを解説します。

24時間365日対応可能になる

チャットボットを導入すれば、ユーザーからの問い合わせに対して24時間365日対応することが可能です。Webサイト上に常時チャットを表示できるので、夜間や休日はもちろん、年末年始やお盆などの大型連休でも自動で顧客対応をおこなってくれます。

チャットボットがあれば、営業時間に関係なく、ユーザーが欲しいタイミングでいつでも情報を提示でき、顧客獲得の機会損失を避けられます。いつでも素早く回答を提示できるので、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

問い合わせのハードルを下げられる

チャットボットがあれば、ユーザーは質問をクリックしたり、入力したりするだけで気軽に問い合わせできるようになります。自動で表示されるチャットボットとやりとりするだけなので、ストレスなく問い合わせがおこなえるのは大きな魅力です。

従来の電話やメールでは、問い合わせまでに手間と時間がかかり、ユーザーに労力がかかっていました。チャットボットを導入すればLINEのような使い慣れたチャットUIを活用できるので、問い合わせのハードルを大きく下げることができます。

業務の効率化を実現できる

チャットボットを導入すれば、業務の効率化を実現できます。ユーザーからの問い合わせへの回答を自動化できることで、これまで顧客対応に使っていた時間で、別の業務に充てることが可能です。

余った人的リソースを社内の別業務に充てることで、より自社の事業を加速させることもできます。また、顧客対応に追われていた社員の負担軽減にもつながり、残業時間の削減も実現できるでしょう。

無理なく顧客情報やニーズを入手できる

チャットボットをうまく活用すれば、無理なく顧客情報を入手できます。細かい顧客情報が欲しい場合は、ポップアップバナーを自動的に表示させ、メルマガ登録や資料のダウンロードなどを促し、氏名やメールアドレス、電話番号などの入力を求めることも可能です。

また、チャットボットを使用したユーザーのニーズを把握できます。チャットの質問や会話の記録から、顧客が求めているものを分析できるので、その後の営業やマーケティング活動につなげることが可能です。

チャットボットを導入するデメリット

チャットボットを導入するメリットは理解できたと思います。ただし、チャットボットの導入にはメリットだけでなく、デメリットがあるのも事実です。次にチャットボットを導入するデメリットを解説します。

導入までに時間がかかる

チャットボットは、インストールすればすぐに使えるものではありません。シナリオ型は、質問と回答のフローを設定する必要があります。またAI型は、さまざまな質問に対して、的確な回答ができるように運用までにデータを蓄積させなければなりません。

導入前には人の手で作業することが多く、時間も手間もかかってきます。そのため、運用を開始したい時期が決まっている場合は、初動前の時間を多めに取り、余裕を持って作業を進めることが大事です。

定期的な設定の見直しに工数がかかる

チャットボットは、導入して終わりではなく、定期的な設定の見直しが必要です。答えられなかった質問を分析し、シナリオの設定を見直すことで、チャットボットの質が向上していきます。

チャットボットの質が向上しなければ、ユーザーに対して適切な回答ができないため、自社が求める成果をえることはできません。成果を最大限に高めるためにも、運用体制をしっかりと構築しておくことが大事です。

チャットボットを導入した企業の事例

それでは次に実際にチャットボットを導入している企業の事例をご紹介します。

アスクル

画像引用元：アスクル

オフィス用品や事務用品を取り扱っているアスクルでは、通販サイトにチャットボットを導入しています。「アオイくん」と名前が付いたチャットボットで、アスクルのブランドカラーがブルーであること、また爽やかな仕事場の癒しになるキャラクターを目指し命名されました。

アオイくんでは、新規登録や注文、配送、請求、返品など、通販サイトでよくユーザーから届く質問を網羅したシナリオが組まれています。領収書の発行、注文のキャンセル、お届け日の変更など、ユーザーの細かいニーズに対応可能です。

Randeboo

画像引用元：Randeboo

Instagramのフォロワー15万人を超えているアパレルブランド「Randeboo」のECサイトにもチャットボットが導入されています。「チャットをはじめる」のボタンをクリックするとメッセージが表示され、商品に関する質問、支払いについて、メールに関してなどのカテゴリから知りたい情報を選択していきます。

大きな特徴はチャット履歴が残ることです。一度サイトを閉じても、過去のやりとりを見返せるので、同じ質問に何度も手間をかけない工夫がなされています。

ハウスメイト

画像引用元：ハウスメイト

不動産会社ハウスメイトが運営する「ハウスメイトnavi」には、物件相談に応じることができるチャットボットが導入されています。チャットボットの名前は「教えてさっしー！」と名付けられており、テレビCMにも起用されているタレントの指原莉乃さんがイメージキャラクターとなっています。

チャットボットをクリックすると、さっしーからこんにちはとスタンプが届き、物件に関する相談ができます。またただ質問ができるだけでなく、さっしーに呼んでほしいニックネームを設定できます。ユーザーにより親近感を持ってもらえるので、お問い合わせへのハードルを下げることができます。

JR西日本

画像引用元：JR西日本「JRおでかけネット」

JR西日本が運営している「JRおでかけネット」では、忘れ物に関するページにチャットボットを導入しています。忘れ物をした日、乗り降りした駅、利用した駅構内の場所、時間帯、忘れた物などを質問に沿って選択していけば、オペレーターが忘れ物があるかどうかの確認をおこなってくれます。

わざわざ電話をしたり、駅まで聞きに行ったりする必要がないので、忙しくて時間がなくてもチャットボットを使って忘れ物の確認を取ることが可能です。なお20時から9時までは受付のみで、忘れ物の捜査をおこなってもらえるのは9時以降となっています。

横浜市

画像引用元：横浜市

チャットボットは、企業だけでなく横浜市のホームページにも導入されています。Webサイトの左下に「横浜市AIチャットボット」の表示があり、クリックするとチャットをはじめることができます。

横浜市のチャットボットでは、市政全般の問い合わせに対応しています。住まいや暮らしのこと、戸籍やマイナンバーをはじめ、新型コロナウイルスのワクチン接種に関する問い合わせも可能です。

【利用場面別】おすすめのチャットボット

チャットボットを導入している企業はたくさんありますが、目的によって選ぶべきものは変わってきます。次に利用場面別のおすすめチャットボットをご紹介します。

オペレーターの業務負担を減らしたいケース

オペレーター業務の負担を減らしたい場合は、FAQの表現を学習できたり、FAQのテンプレートを豊富に備えているチャットボットがおすすめです。チャットボットを導入して、よくある問い合わせを減らすことができれば、オペレーターの業務負担は軽減されます。

具体的には、登録するFAQの類似表現をあらかじめ学習させられる「sAI Chat」、すぐに使える各種FAQテンプレートさせている「COTOHA Chat&FAQ」がおすすめです。チャットボットをうまく活用すれば、よくある問い合わせの件数を減らすことができ、オペレーターはより高度なサポートに集中できるようになります。

sAI Chatの公式サイトはこちら

COTOHA Chat&FAQの公式サイトはこちら

滞在時間を上げてリードを獲得したいケース

滞在時間を上げてリードを獲得したい場合は、ユーザーが求める情報を掲載しているページへ誘導できるチャットボットがおすすめです。いち早く求める情報を提示できれば、ユーザーはページを探すストレスを軽減できます。

具体的には、ユーザーの動きに合わせてポップアップバナーを自動表示させられる「チャットプラス」、ユーザーがタブを閉じるタイミングに合わせて離脱防止に特化した内容のチャットボットを表示できる「sinclo」がおすすめです。的確に必要な情報を提供できれば、スムーズに電話番号やメールアドレスなどのリードを獲得できます。

チャットプラスの公式サイトはこちら

sincloの公式サイトはこちら

オンラインで決済までおこないたいケース

オンラインで決済までおこないたい場合は、各種決済サービスと連携できるチャットボットを導入すべきです。LINEやMessengerのように普段からユーザーが使用しているチャット感覚で決済までおこなえれば、電話やメールでの決済に比べ、素早くサービスや商品を提供できるようになります。

おすすめのチャットボットは、タップ形式で買い物ができる「Zeals」、後払い与信サービスとの連携可能な「qualva」です。チャットボット内でスムーズに決済がおこなえれば、カゴ落ちを防ぐことができます。

Zealsの公式サイトはこちら

qualvaの公式サイトはこちら

外国人観光客の集客に活用したいケース

チャットボットを外国人観光客の集客に活用したいなら、多言語対応機能に注目すべきです。Webサイトの多言語化に加え、チャットボットも英語や中国語、韓国語などをはじめとした幅広い言語に対応しておけば、より効果的に情報を提供できるようになります。

具体的には、20ヵ国の言語に対応できる「Cognigy」、厚生労働省のWebサイトにも導入されている「ObotAI」がおすすめです。機械翻訳では満たせない自然な会話を実現できるので、外国人観光客の集客にチャットボットは最適です。

Cognigyの公式サイトはこちら

ObotAIの公式サイトはこちら

社内の業務サポートを効率化したいケース

チャットボットは、自社の社員向けに導入するのもおすすめです。マニュアルや社内規定の問い合わせ先としてチャットボットを活用すれば、バックオフィス業務の負担を軽減できます。

おすすめのチャットボットは、社内のさまざまな情報を即座に探せる「PEP」、大手企業での導入実績も豊富な「HiTTO」です。テレワークが進んでいる現在、社内業務にもチャットボットの必要性が高まっています。

PEPの公式サイトはこちら

HiTTOの公式サイトはこちら

失敗しないチャットボットの選び方

チャットボット選びで失敗しないために、次に説明する3つのことをしっかりと確認するようにしましょう。

初期費用・月額費用を確認する

チャットボットを導入する際には、ほとんどの場合初期費用がかかります。シンプルで多くの機能を持たないチャットボットは数万円程度、豊富な機能を持つ本格的なチャットボットは数十万円かかる場合が多いです。

また、チャットボットはクラウドサービスで提供されることが多いので、月額費用が必要になってきます。月額費用にはサービスに利用料だけでなく、運用コンサルティング費用が含まれることもあります。自社の課題に適したチャットボットを導入するためにも、予算や必要な機能の洗い出しをおこなった上で選ぶようにしましょう。

連携できる外部ツールを確認する

連携できる外部ツールは、各チャットボットによって大きく異なります。長期的なチャットボットの運用を検討しているのであれば、できるだけ多くの外部ツールと連携できるものを選ぶことをおすすめします。

連携できる外部ツールが少ないチャットボットを選んでしまうと、自社のビジネスが拡大した際に、スムーズに連携できない可能性が高いです。最悪新たなチャットボットを導入するとなれば費用も手間もかかるので、あらかじめ連携できる外部ツールの種類や数は確認しておきましょう。

サポート体制の充実度を確認する

チャットボットを提供しているベンダーのサポート体制も確認すべきです。チャットボットは、ただ導入しただけで成果が出るものではありません。AI型の場合、会話の精度を高めるためにチューニングを定期的におこなう必要があります。またシナリオ型は、一度作って終わりではなく、随時見直しをおこなうことが大切です。

ベンダーのなかには、導入前の設計から導入後のチューニングまで、幅広いサポートをおこなってくれるところもあります。自社の運用体制の負荷を減らすためにも、サポート体制の充実度は確認すべきです。

チャットボットを導入後うまく活用するためのコツ

最後に、チャットボットを実際に導入したあと、うまく活用していくためのコツを説明します。

徐々に成果が出ることを理解しておく

チャットボットは導入後、必ずしもすぐに成果が出るとは限りません。導入後、ユーザーがチャットボットの存在を認識し、自社の課題解決を達成できるまでは一定期間が必要です。

少しでも早く成果を出すためには、チャットボットが集めたデータを収集し、数値を継続的に分析して設定の見直しをおこなっていく必要があります。導入直後に「失敗した」と思わないためにも、徐々に成果が出ることを理解しておきましょう。

運用しながら最適化していく

チャットボットは、運用しながら時間をかけて最適化していくものです。導入前の業務設定は丁寧におこなう必要がありますが、いざ導入してから「思っていたのと違った」という状況になることはよくあります。

結果的に導入前にかけた時間が無駄になってしまうこともあるので、最初は最低限の状態から運用し始めることをおすすめします。最初はデータが何もないので、導入後ユーザーの動きを分析しながら、理想的なチャットボットに最適化していくのが得策です。

有人対応とうまく組み合わせる

必ずしもチャットボットだけで、すべてを解決する必要はありません。複雑な問い合わせや細かい情報を伝えたいときなどは、有人対応の方が効果的です。

そのため、チャットの途中で、有人オペレーターにつなげる導線を作るのもおすすめです。チャットボットと有人対応をうまく組み合わせれば、より大きな成果をえることができるでしょう。

まとめ

今回は、チャットボットに関して解説してきました。
チャットボットを導入すれば、業務の効率化はもちろん、リードの獲得やCV数の向上など、多くの企業が成果を出しています。まずは自社の課題を洗い出し、導入の目的を明確にした上で、チャットボットを活用してみてはいかがでしょうか。

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