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マルチチャネルの仕組みについて。オムニチャネルとの違いや導入・活用方法について解説

チャネル

マルチチャネル、クロスチャネル、オムニチャネル。いろいろな種類の「チャネル」があるけど違いがよくわからない!マルチチャネルを導入したらどんなメリットがあるの?本記事では用語の解説から、これらの特徴、マルチチャネルの活用法までご紹介します。

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マルチチャネルとは

マルチチャネルは「マルチ」と「チャネル」からなるマーケティング用語です。「マルチ」は複数、「チャネル」はもともと水路や運河を指しますが、マーケティング用語では「集客するための流通経路」という意味です。

つまりマルチチャネルとは、「複数の流通経路を用いて顧客に情報や商品を発信する戦略」のことをいいます。

チャネルには、実店舗やECショップ、テレビショッピング、雑誌広告、チラシ、SNS、カタログ通販、訪問販売などが挙げられます。マルチチャネルでは、このようなチャネルを複数活用し顧客にアプローチをおこないます。
ただし、複数のチャネルはそれぞれ独立して機能しているため、在庫情報や顧客情報、ショッピングの際の販売・購入、受取は一つのチャネルで完結します。

マルチチャネル図解

クロスチャネルとの違い

マルチチャネルと似た用語で、クロスチャネルというものがあります。クロスチャネルはそれぞれのチャネル同士が連携しており、在庫管理や顧客情報が一括管理されています。

そのため、クロスチャネルを導入している企業のユーザーは、たとえば下記のようなことが可能となります。

  • ECショップで在庫があることを確認してから実店舗で買う
  • 実店舗でのポイントや購入履歴をECショップで閲覧し、ポイントを使用する

つまり、顧客はひとつのアカウントで場合に沿ったチャネルでの購入、受取が可能となります。

オムニチャネルとの違い

クロスチャネルでは情報が一括管理されて連携できているとはいえ、各チャネルは別々に運営しているので、ブランドイメージが一貫していないなどの問題が発生することがあります。そこで登場したのがオムニチャネルです。

オムニチャネルでは複数のチャネルを使用しつつも、何のチャネルかを意識することなく一貫したサービスを受けることができます。具体的には、SNSのアカウントだけを使用してショッピングしたり、実店舗で支払いをして在庫のある別店舗から商品を取り寄せるといったことがあげられます。また、ブランドイメージが一貫されることによって顧客へのブランドイメージの固着も目指せるでしょう。

マルチチャネルのメリット

マルチチャネルは古いやり方だと思われがちですが、シングルチャネル(チャネルが一つしかないため顧客との接点が一つのみの手法)と比較して様々なメリットがあります。ここでは主な3つのメリットを、ご紹介します。

顧客との接触機会が増える

店舗や訪問販売では直接お客様と会い、コミュニケーションをとりながら商品の良さや情報を伝えることができます。一方でテレビや雑誌広告、チラシ、SNSでは新商品の発売日や新店舗オープン、お得な割引情報など直接店舗に出向くのが面倒な方や時間がない方でも情報を取り入れることができます。

このように対面オンラインでは、それぞれの消費者とのコミュニケーションの取り方があります。
これらのチャネルを組み合わせることでユーザーにより多角的にアプローチすることが可能になり、マーケティングを優位に進めることができます。

消費者の購買行動をチャネルごとに分析できる

マルチチャネルは多数のチャネルを使用しますが、それぞれのチャネルが独立して機能しているため、消費者の購買行動をチャネルごとに分析することが可能です。

そしてその分析結果をもとにチャネルごとの販売促進施策を打ち出し、チャネルごとの消費者に効率的にアプローチすることができます。これはクロスチャネルやオムニチャネルにはない、マルチチャネルのメリットといえるでしょう。

各チャネルに特化した訴求ができる

例えばアパレル業界の場合、店舗であれば実際に洋服の色味・形を見ることや試着をすることができます。一方でECショップ、SNSではメールでお得なクーポンを配信したり、新商品の発売日やセール情報を発信することができるため顧客の来店を促すことができます。
そのため、実店舗での訴求ECショップのコンテンツ配信というように、チャネルごとの特性を活かして訴求することが可能です。チャネルが一つしかないシングルチャネルに比べ、複数のチャネルがあることで様々な角度から顧客へ訴求でき、新規顧客獲得、売上アップにつながりやすくなります。

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マルチチャネルのデメリット

マルチチャネルのデメリットにはどのようなものがあるのでしょうか。クロスチャネルやオムニチャネルと比較しながら3つのデメリットをご紹介します。

情報共有が複雑になる

マルチチャネルでは各チャネルが別々に情報を管理していることにより、顧客はチャネルごとに個人情報やクレジットカード情報を登録しなければならないため、企業目線では情報の共有が難しく、ユーザー目線では非効率的だといえます。

チャネルをまたいだ在庫管理が難しい

顧客情報と同じように在庫情報も共有が難しいという点があります。マルチチャネルでは「実店舗には在庫がないのにECショップには在庫があった。」「実店舗には在庫があるのにECショップには在庫がない。」などといった事態が発生してしまいます。それによって販売機会を逃してしまい、売上に影響が出てしまうこともあります。

コストがかかる

多くのチャネルがあることによって、それぞれのチャネルにかかる広告費がかさみます。チャネルを増やせば増やすほど販売機会が増えるかもしれませんが、同時にコストと手間もかかります。そのため、バランスを考えてマルチチャネルを活用することが必要です。

マルチチャネルを効果的に活用するには?

ここまでマルチチャネルのメリットデメリットを見てきましたが、メリットを最大限活かしながらマルチチャネルを活用するにはどうすればよいのでしょうか。以下の4つの点をおさえておきましょう。

マルチチャネルが抱える課題を把握する

デメリットで説明したように、マルチチャネルはクロスチャネルやオムニチャネルに比べ情報の共有やコスト面で問題があります。これらの問題点をしっかり理解しておくことが重要です。

統合ツールで複数のチャネルを連携させる

マルチチャネルの代表的な問題点である情報共有を解決するために、ツールを使って複数のチャネルを統合させる方法があります。ツールを活用しマルチチャネルをクロスチャネル・オムニチャネルへとシフトさせることが、業務の効率化・利益の最大化につながっていきます。
また、より効果的なマーケティング施策としてMA(マーケティングオートメーション)があげられます。MAでは、顧客とのコミュニケーションや顧客行動のスコアリング、施策のレポーティング、分析といった様々な情報を活用することができるため、データに基づいたより戦略的なマーケティング施策を打つことが実現できます。

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顧客行動を理解する

顧客情報をより細かく理解するにはマルチチャネルは有効です。マルチチャネルを導入することによって、チャネルごとの顧客情報を集めることができます。どのチャネルでどのような人がどのような時にどのようなものを購入しているのかといった情報を理解し、販売戦略を改善できればより高い顧客満足度を得ることができるでしょう。

まとめ

本記事ではマルチチャネルについて、クロスチャネルやオムニチャネルと比較してご紹介しました。自社の状況や課題を理解しどの戦略が一番最適か、しっかり吟味するとよいでしょう。特に、実店舗だけ、ECショップだけ、テレビだけ、といったシングルチャネルを導入している方はぜひマルチチャネルの導入を検討してみてください。

また、現在はスマートフォンの普及などにより流通経路が複雑化しています。時代にあった最先端の戦略を取り入れるのであればクロスチャネルやオムニチャネルを導入するのもおすすめです。
このように、それぞれの戦略の特徴を理解し業務効率化や利益面、コスト面において最適な戦略を取り入れていきましょう。

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