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【MA・SFA・CRM】それぞれの違いを徹底解説!

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近年、マーケティングオートメーション(通称MA)がマーケティング活動において重要性を増しています。
しかし実情は、せっかく導入したのに効果を実感できていないと言う企業が少なくありません。
MAを有効活用するためには、SFAやCRMとうまく組み合わせる必要があるのです。

本記事では、MAを導入しても効果を実感できない理由や、デジタルマーケティングに欠かせないMA・SFA・CRMそれぞれの違い、効果的な使い分け方について解説します。

なぜMAを導入しても効果を実感できないのか?

MAは、従来は人の手で行っていた複雑で膨大な作業を自動化できる優れものです。
マーケティング業務の最適化と効率化を同時に叶えてくれる点に魅力を感じ、MAツールを導入する企業が日に日に増えてきているようです。
現在、導入を検討している企業も多いのではないでしょうか。

しかし、すでに導入している国内企業からは、顧客の反応が分かるようになっても、それを商談・受注にまで繋げられないという声をよく聞きます。
マーケティング部門と営業部門の横のつながりが薄く、それぞれの活動が分断しているため、MAの効果を最大限に活用できていないことが原因です。
そもそもマーケティング部門は、自らがクロージングできる部門ではありません。
従って、MAを導入してマーケティング部門だけが業務を最適化・効率化できたとしても、最終的に商談・受注を担う営業部門との連携が弱ければ効果が発揮されないのは当然のことです。

MA・SFA・CRMとは

MAを最大限に活用するためには、営業部門との連携をサポートしてくれる他のツールを用いることが必要です。
それが、SFAやCRMです。
MA、SFA、CRMのそれぞれの役割をよく理解し、組み合わせて使うことでより効果的なマーケティング活動を行うことができるようになります。

では、まずMA・SFA・CRMとは何かそれぞれご説明します。

MA

MAとは、Marketing Automation (マーケティングオートメーション)の略です。
マーケティングの各プロセスにおけるアクションを的確に自動化・仕組化すること、また、その自動化を実現するプラットフォームのことを指します。

セミナー参加に対するお礼メールの送信や、定期的に自社の情報を見込み客に送信するなど、従来は人の手で行っていたルーティーン業務や、膨大な時間とコストがかかる複雑な作業をテクノロジーによって自動化します。
これにより、マーケティング業務の効率化が実現されます。

また、MAツールを導入すると獲得した見込み客の情報を一元管理するため、新規顧客獲得から、見込み客の育成、分類、管理までを、すべて一つのツールの中で行えるようになります。
顧客に対する一連のアクションに「つながり」を持たせることができ、それぞれのユーザーに対するマーケティング活動の最適化も図ることができます。

詳細は、【MAとは?】マーケティングオートメーションとは何か分かりやすく説明します!をご覧ください。

SFA

SFAとは、Salesforce Automation(セールスフォースオートメーション)の略で、日本では営業支援システムと訳されることが多いです。
テクノロジーを活用して、営業活動全体の生産性を高める手法、また、その生産性向上を実現するツールのことを指します。
具体的には、営業メンバーそれぞれが持っている顧客情報や、営業アプローチの進捗状況をデータベース化し共有できるようにすることで営業活動の効率化を図り、売上UPを実現します。

営業部隊が商談の過程において得た顧客の情報をSFAに記録することで、適切なアプローチが可能になります。
また、営業メンバー同士で顧客に関する情報の共有や管理が可能になるので、営業担当者同士での引継ぎが円滑になります。
それと同時に、蓄積してきた営業ノウハウを共有することで、営業人材の育成にも貢献します。
従来は属人的であった営業活動を組織的に行えるようにすることがSFAの特徴です。

詳細は、【SFAとは?】営業支援システムとは何か分かりやすく説明します!をご覧ください。

CRM

CRMとは、Customer Relationship Management(カスタマーリレーションシップマネジメント)の略です。
日本では、顧客管理システムと訳されることが多いです。

CRMでは、顧客の氏名や年齢、性別、電話番号などの基本情報や、購買履歴に関する情報といった顧客データを管理することができます。
また、ツールによっては、顧客データと連携して、最適な既存顧客や見込み客へダイレクトメールの送信が行えます。
さらに、作成したアンケートに回答してもらうことで顧客の情報を効率的に収集することも可能で、こうしたCRMの機能は、顧客満足度の向上を目的としています。

CRMを導入すると、「顧客情報を一元的に管理できる」、「顧客へのアプローチがスムーズに行える」、「得られた情報を分析・可視化し、効率的に業務が行える」といった効果を得ることができます。

詳細は、【CRMとは?】顧客管理システムを徹底解説!の記事をご覧ください。

各ツールの使い分け方

上記で説明した通り、MA・SFA・CRMはそれぞれ違った特徴を持ち、マーケティング活動や営業活動において活躍できるシーンが異なることが分かります。

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それぞれのツールの役割をよく理解し、上手く組み合わせて使うことで、効果的なデジタルマーケティングを実現することができるようになります。
とは言うものの、同時に3つのツールを全て導入するには、かなりのお金や工数がかかるので、自社の現状を分析して、最も必要なツールから導入することをおすすめします。

MA:リード数UP

商談数を増やしたくても対象となる見込み客が少ない場合、リードジェネレーションリードナーチャリングの機能を持っているMAが有効です。
自社に関心を寄せる見込み客に適切な情報を最適なタイミングで送信することで、確度の高い顧客に育てることが可能になります。

また、リードスコアリング/クオリフィケーション機能によって、自社に対する顧客の関心度を分類するので、なかでも関心度の高いHOTリードを営業部門に渡すことができます。
従って、営業部門はより効率的なアプローチをすることができるようになるのです。

本ブログにて、弊社のMA活用事例もご紹介していますので、マーケティングオートメーション活用事例!MA導入担当者の生の声をお届けしますをご覧ください。

SFA:商談成約率UP

MAを導入してからリードの獲得・育成は捗っているけれど、商談化した案件がなかなか成約にまで結びつかないという場合は、SFAが効果的です。
従来は、営業メンバーが各々の裁量で活動していましたが、属人的な営業活動は、顧客に対して重複したアプローチをしてしまったり、メンバー間でスムーズに引継ぎを行えないなど、たくさんの無駄な活動を生み出してしまいます。

SFAを導入することにより、メンバー間で商談の進捗状況の共有ができるようになれば、チーム全体の活動が可視化されます。
組織的に営業活動を行うことで、顧客に対してより効率的なアプローチを実現することができ、商談の成約率を向上させることができるのです。

CRM:リピーター数UP

SFAの導入により商談が成約した顧客を今後も維持したいという場合には、CRMが有効です。
数多くの商品やサービスが溢れかえる時代、一度商談が成立してもすぐに解約されてしまう場合や、他の企業に顧客を取られてしまうというケースも少なくありません。
商談成約後も継続的に顧客との関係を築いていくためには、顧客満足度の向上を図ることでリピーター数を増加させる施策が必要となります。

自社の商品やサービスを使い続けてもらったり、再び購入してもらうために、CRMではダイレクトメールの送信やアンケート記入によって継続的に顧客を管理し、フォローすることができます。
また、口コミで広めてもらうなど、優良顧客を育成することができれば、さらに効果的なデジタルマーケティングを実現できるでしょう。

まとめ

MA・SFA・CRMそれぞれの特徴や使い分け方をお分かりいただけたでしょうか?効果的なデジタルマーケティングを実現するためには、それぞれのツールを上手く組み合わせる必要があります。

せっかくMAを導入したけれどなかなか効果を実感できないという企業は、マーケティング部門と営業部門の連携に問題があるのかもしれません。
まずは、自社の現状をよく分析し、改善のために必要なツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか?

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