【CRMとは？】顧客管理システムを徹底解説！

皆さんは「CRM」という言葉をご存知ですか？
一度は耳にしたことがあるという方が多いのではないでしょうか。しかし、いざ説明しようとすると言葉に詰まる方もいると思います。
そこで今回は「CRM」の概要とメリット・デメリットについて詳しく説明していきます。

CRMとはそもそも何なのか？

「CRM」は「Customer Relationship Management」の略で、訳すと「顧客との関係を管理する」という意味です。
どんなビジネスも顧客がいなければ成立しません。いかに優れた人材が素晴らしい商品やサービスを提供しようとも、顧客という存在を無視することはできないのです。
顧客をビジネスの中心に置き、顧客との良好な関係を築けるように事業戦略を練るビジネススタイルのことを「CRM」といいます。

なぜCRMが注目されているのか

どんなビジネスにも顧客の存在は不可欠です。
顧客に寄り添った事業戦略を立てるには、顧客について詳しく知らなければなりません。たくさんの顧客情報が集まってきた時に、営業担当者だけでなく、営業担当者以外の他部署（例えば、マーケティング部門）も含めた人たちで顧客情報を共有できていると顧客への対応スピードやクオリティが変わってきます。
これが「CRM」という考え方の基本です。

「CRM」という考え方が生まれた背景にはバブル経済崩壊後の経済成長の行き詰まりや少子高齢化の進行があります。

市場の拡大が止まり、顧客ニーズが多様化した現在、低品質・高価格な商品やサービスを提供しても、顧客の信頼を得ることは困難になってきています。そのため、多様化した顧客のニーズをしっかりと把握し、顧客一人一人に適したアプローチをする必要が出てきました。
そこで、「CRM」が注目されるようになったのです。

CRMで可能になること

CRMで可能になることをそれぞれ見ていきましょう。

顧客データの管理

顧客の氏名や年齢、性別、電話番号などの基本情報に加え、顧客の購買履歴に関する情報を管理することができます。購買履歴が管理されているので、基本情報に加え購買履歴からの分析も可能となります。

既存顧客、見込み顧客へのダイレクトメール

顧客データと連携して、既存顧客や見込み顧客へのダイレクトメールの一斉送信が行えます。もちろんメールの内容は顧客の購買意向に合わせて変更します。
また、メールの開封率やメール内のクリック率によって、さらにメールを自動で送信することも可能です。

アンケート

アンケートフォームを作成し、顧客に回答していただき、その結果を集計することで顧客の情報を効率的に集計することができます。

CRMのメリット

「CRM」を導入するメリットとして

• 顧客情報を一元的に管理できる
• 顧客へのアプローチがスムーズに行える
• 上記の2点から得られた情報を分析・可視化し、効率的に業務が行える

の3点が挙げられます。

「CRM」を導入した結果、顧客情報を一元的に管理することができます。ゆえに、顧客へのアプローチの仕方を考える時も営業部門だけでなく、マーケティング部門など他の部門と協力して施策を練ることができます。顧客との関係に問題が生じた場合にもチーム全体として情報を把握しているので迅速に対応ができます。

またシステム的な部分でいうと、情報を集約しているので顧客にメールを一斉送信したり、アンケート調査を実施したりする際も、どの顧客に対して行うのか簡単に選定することが可能です。

「情報を管理・顧客へアプローチ・問題が生じたら解決」、この一連の流れで得られた情報を可視化することにより、容易に分析が可能になるので効率的に業務を行えます。

CRMのデメリット

「CRM」を導入するデメリットとして

• コストがかかる
• 費用対効果が見えづらい
• 柔軟な対応力を失う可能性がある

ことが挙げられます。

まず、「CRM」はシステムなので、当然のことながら導入コストがかかります。また、システムを管理・運用する人件費もランニングコストといえるでしょう。導入規模が大きくなればなるほどそのコストはかさみます。
したがって、いかに導入コストやランニングコストを抑えながら、社内で「CRM」システムを適応させていくかが大切です。

次にデメリットとして挙げられるのが、「費用対効果が見えづらい」ということです。
「即効性がないから」と、すぐに見切りをつける企業もありますが、「CRM」の目的はそもそも売り上げの向上ではありません。顧客への対応を適切かつ迅速に行うことで顧客満足度の向上を目指したものです。なので、顧客満足度の向上によって顧客が継続的に商品購入やサービス利用する機会が増え、売り上げ向上につながることはあります。しかし、CRMシステム導入と売上増加をつなげることは難しいのが実情です。
「CRMシステムの導入＝売上増加」とするのではなく、売上増加は二次的な効果として捉えておくとよいでしょう。

実は顧客側にもデメリットとして挙げられるものがあります。
それが「顧客対応の柔軟性の喪失」です。CRMシステムを導入することで顧客への対応がシステム化されすぎている企業が少なからずあります。顧客を一元的に管理でき、業務効率化が図れるのは良いことなのですが、顧客はロボットではないのでイレギュラーな対応を求められることもあります。そういったシチュエーションでは柔軟な対応が失われてしまう可能性があります。

顧客一人一人に合わせた対応力を売りにしている企業がCRMシステムを導入することで、顧客への対応をシステム化してしまうのはデメリットとなることがあります。場合によっては顧客の満足度を下げてしまったり、最悪クレームにつながったりする可能性もあるので、使いどころを誤らないようにしましょう。

では具体的に顧客の満足度を下げないようにしたり、クレームを防ぐにはどうすればよいのか、説明します。
重要なのは顧客の意見に耳を傾けることです。つまり、問い合わせ対応の満足度を高めるのです。一斉配信したメールや実施したアンケートに寄せられた顧客の意見をしっかりくみとり、実行に移すことで顧客の不満は解消され、満足度は高まります。

CRMシステムツールの選び方

ここまでCRMシステムの概要やメリット・デメリットを説明してきました。
では、CRMシステムツールを導入するときにはどのようなことを意識して選べばよいでしょうか。
CRMシステムは顧客データを可視化・管理・共有し、顧客満足度の向上を目指したツールです。したがって、そのツールは「機能性が高く、誰もが扱えるもの」でなければなりません。
営業活動の支援という視点で考えると、営業の方に負担をかけずに活用できることが重要です。

顧客情報を一度入力するだけで、グラフやレポート作成が簡単に作れる機能が備わっていれば資料作成などの業務の工数削減が図れます。また、上司や他部署への情報共有も瞬時に行えます。
また、PCだけでなくスマートフォンでも使用が可能であれば、いつでもどこでも情報の入力・管理ができ、リアルタイムで情報の共有が可能になります。

誰もが扱える簡単な操作で顧客の詳細な情報や営業活動の状況が確認できれば次にどのような営業活動を行えばよいのか、顧客満足度や売り上げの向上の体制づくりが行いやすくなります。

CRMとSFAの違い

CRMと区別しておきたい考え方として「SFA」というものがあります。
SFAとは「Sales Force Automation」の略で、「営業支援システム」のことです。CRMとSFAの違いを理解するために、それぞれで出来ることを見ていきましょう。

〈CRMができること〉
• 顧客データの管理
• 既存顧客、見込み顧客へのダイレクトメール
• アンケート

〈SFAができること〉
• 顧客データの管理
• スケジュール管理
• 売上レポートの作成

「CRM」の目的は先ほどから説明しているように「顧客満足度の向上」です。一方、「SFA」の目的は「営業活動の効率化」です。顧客データの管理という部分は共通していますが、そのほかはスケジュール管理であったり、売上レポートの作成であったり、顧客に目を向けたものではありません。働く自分たちの業務をいかに効率化できるかを考えたものになります。
しっかりと違いを把握した上で、自分たちの企業に合った方を選んで活用しましょう。

まとめ

CRMシステムは便利なツールですが、導入する際には注意するべき点がいくつかあることがお分かりいただけたでしょうか？
CRMシステムを導入するときは、「どのように活用するのか」目的を明確にすることがとても重要です。CRMシステムを上手く活用できると、効果的かつ効率的な営業活動やマーケティングを行うことができます。
導入するメリット・デメリットを把握し、どのツールを選択するのが最適か検討したうえでCRMシステムを活用してみましょう！

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