ご相談のきっかけ
旧態依然とした顧客管理や売上の集計を効率化し、残業時間の削減など労務環境の改善を行いたいとの思いから、ご相談をいただきました。
それまではお客様の情報や売上データは紙ベースでの管理をされており、毎日の集計に膨大な時間がかかっていたため、現場の先生方に負担がかかってしまっている状態でした。
また同時に、お客様に再来院を促す仕組みがなく、来院データを活用してお客様とコミュニケーションを取っていくためにも、顧客管理のデジタル化を進めることは急務でした。
そこで、弊社が得意としているMAマーケティングオートメーションツールであるMarketing Cloud（salesforce製品）の構築を中心に、アプリ連携やチャットボット連携などマーケティングチャネルのDX化のご相談をいただきました。
課題解決のプロセス
ヘルスケア業界というデジタルとはなじみの薄い業界において、受付業務やお客様情報の管理、マーケティングまですべての顧客接点をDX化するというプロジェクトを実施させていただきました。
実施内容
下記の内容を実施しました。
顧客管理基盤となるCRMの構築
住所や電話番号などの基本情報はもちろん、来院日や施術内容を管理する機能の開発を行い、顧客カルテとして使用可能なCRMを実現しました。
店頭での売上情報をCRMに連携させるアプリケーション開発
これまでは各院ごとに集計していた売上情報も、POSデータがCRMに反映される仕組みを作ることで自動的に集計を行うことが可能となりました。
Web接客を実現するチャットボットの構築
新規顧客獲得の切り口として、Webで簡易的に健康診断が行えるようなチャットボットを構築し、来院を促すきっかけ作りに貢献しました。
お客様との1 to 1コミュニケーションを実現するマーケティング基盤の構築
メールやLINEでお客様一人ひとりに最適なメッセージを出し分け、お客様に何度も来院いただけるマーケティング施策の基盤を構築しました。
お客さまに実施いただいたこと
お客様には、各施策の実装にあたって次のようなご協力をいただきました。
- 現在の業務フローの洗い出しと整理
- 顧客セグメンテーションの整理
- チャットボットで実現したいコミュニケーションの整理
- お客様との1 to 1コミュニケーションで行いたい施策のアイデア提供
- CRM/MAツールのテスト
アウトプットイメージ・納品物
下図が主要なシステム構成と各ツールの役割です。
並行して実施した施策
取り組みに並行して、担当者の方とCRM/MAツールの使用トレーニングを行い、リリース後すぐに活用いただける状態を作りました。
成果
これまでアナログやEXCEL管理であった顧客情報の管理をCRMで一元管理することで、現場担当者の作業工数を大幅に削減しました。
また、メールやLINEを効率的に活用できるようになったため、割引キャンペーンなどを定期的に実施し、LTVの増加や新規顧客の獲得に貢献しました。
デジタルアイデンティティ担当者からのコメント
CRM（関連会社のSharing Innovationにて構築）からチャットボット、MAツールまで広範囲なSalesforce製品の実装を担当したプロジェクトとなりました。
顧客のセグメンテーションやLTV向上のためのシナリオ構築、LINE連携など、デジタルアイデンティティのマーケティングとエンジニアリングの知見をフル活用して顧客接点のDX化を実現しました。
実装内容はヘルスケア業界に限らず多くの業界で応用可能なものとなっておりますので、興味を持たれた方はぜひお問い合わせください。
| 課題 | |
|---|---|
| サービス | |
| 支援期間 | 5ヵ月 |
