売上が前年比107.2%となった、３つの観点を加味したエンゲージメント強化のDX施策とは

ご相談のきっかけ

ウラーラは、7月25日にリリース7周年を迎えた、チャットや電話、メールで24時間占い師に相談できるBtoCtoCサービス。占い師とユーザーをつなげるプラットフォームです。登録鑑定師は1,000名を超え、チャット鑑定件数は120万件にのぼる人気急上昇中のアプリとなります。

登録鑑定師が多い中で、鑑定師1人1人の状況を日々確認してくことが難しく、新人鑑定師の早期離脱や、鑑定師全体の稼働時間の減少という課題を感じながらも、なかなか手を打てずにいました。さらに運用メンバーも限られており作業を効率化しながらも高品質なサービスを提供していくという点も大きな課題があり、ご相談をいただいたのがきっかけとなります。

課題解決のプロセス

鑑定師のアプリ起動時間に応じてメールの出し分けオートメーションなど、以下3つの観点を加味した上でエンゲージメント強化を主軸とした施策を実施させていただきました。

• 鑑定師の稼働時間向上
• 新人鑑定師の離脱率減少・定着強化
• 運用（メール作成など）工数の削減

実施内容

マーケティングオートメーション（Salesforce Marketing Cloud）による業務改革を実施。

サービスのベースとなる運用面から工数がかかりすぎている作業の抽出から開始し、単純に運用工数の削減を実施するのではなく、工数削減しながらも鑑定師とのタッチポイントを増やし、コミュニケーションを深められるように、各業務プロセスやタッチポイントに合わせて自動でメール配信ができるオートメーションの導入を実施させていただきました。

KPIごとにシナリオを分けることで、KPIごとの成果を見やすくし、PDCAが回しやすい体制を実現し、配信リストごとにメールを出し分け（リマインドや情報発信など）するなど細かな配信設定にも対応。

ユーザーの反応に応じて、ユーザーランクの付与を行い、ランクに合わせた対応も実現させていただきました。

お客さまに実施いただいたこと

• サービス運用における、作業および工数の洗い出し
• 鑑定師の待機時間などのボトルネック抽出
• メールテンプレートの作成

成果

マーケティングオートメーション（Marketing Cloud）導入後、売上が前年比107.2％

※Marketing Cloudでのメールの初配信：2019年11月

※2018年11月～2019年10月と2019年11月～2020年10月の売上比

導入における副次的効果

今まで200人以上の在籍鑑定師に対して個別に活動状況を確認し、状況に応じたメールを送信するという作業をマンパワーで行っていたため、ヒューマンエラーが発生することもあり、品質管理工数がかなりかかっていました。

マーケティングオートメーションを導入したことでヒューマンエラーがなくなり、品質管理のリソースが空いた分、鑑定師の活動開始前のレクチャーや個人的なアプローチなどを考えたり、鑑定師とのコミュニケーションを深めたりする時間をふやすことができ、ビジネス全体がオペレーションからプランニングに変革しました。

プラン

MA（Marketing Cloud）インプリメンテーションプラン

デジタルアイデンティティ担当者からのコメント

成功のポイントは、オートメーションにおけるメール配信などのシナリオをシンプルに構築したことです。

最低限送付が必要なメールに絞りシナリオをデザインし、重要な分岐点（お客様とのコミュニケーションで大切にしたい部分）のみを実装することで、各ステップでの歩留まりが確認でき、どのステップの改善に注力すべきかが分かりやすくなりました。

また、シンプルであることにより、ツール導入による配信ミス等のトラブルが起こりづらくメンテナンスも行いやすいので、既存の業務とうまくシナジーを生み出せるような運用ができています。

効果が見えてくると社内での議論が活発になり、改善を重ねるごとに更により良いシナリオになっていっていると感じます。